La Administración ha cogido gusto a la cita previa y al trabajo en casa unas horas al día, novedades que nos ha traído la pandemia. La situación mejora gracias a la vacunación y la sociedad inicia la vuelta a la normalidad. No obstante, los ciudadanos, para solicitar que les atiendan, siguen necesitando llamar antes o conectarse a la sede electrónica del organismo oficial al que necesitan acudir. El problema de los aparatos públicos es que aprenden mejor las costumbres que les hacen la vida cómoda que las que ayudan a gestionar trámites. Pedir citas previas, por teléfono o internet, exige procesos diferentes, según de lo que se trata, y obligan a perder tiempo familiarizándose con el sistema.
Mi recomendación es que cambien de política e intenten educar en lugar de imponer. La cita previa tiene ventajas que se venden bien, como el ahorro de tiempo del administrado, que evita las colas excesivas. Pero debe dejarse abierta la posibilidad de presentarse en las oficinas a solucionar un asunto o entregar algún papel. Es poco razonable que sea precisa una hora acordada para, por ejemplo, presentar un documento en un registro, documento que acaba de recogerse y se aprovecha la mañana para dejar copia donde deba quedar anotado.
El asegurarse una hora para la visita, mediante una gestión telemática es algo que entienden bien los que acuden habitualmente a hacer trámites, normalmente por razones profesionales, aunque estos se siguen encontrando con colas y con dificultades para casos urgentes. Para muchos ciudadanos, especialmente los de más edad, resulta una tortura tener que aprender un sistema robotizado de petición de cita para realizar una gestión que a lo mejor sólo tienen que hacer una vez en la vida o cada muchos años. Por eso, una segunda recomendación es que intenten establecer un sistema de petición de citas igual en todos los casos, al menos en los procedimientos comunes: acceso, identificación, aceptación de políticas de privacidad, búsqueda del organismo que se quiere contactar con algún sistema de ayuda…
Mi experiencia profesional me hizo ver que las personas se encuentran cómodas con procedimientos automáticos para operaciones simples que repiten de forma habitual, pero no les gusta perder tiempo en trámites complejos de uso infrecuente. Para un banco es fácil convencer a sus clientes de que retiren efectivo en un cajero, pero no conseguirá que tramiten un préstamo hipotecario de la misma forma.
Hablando de bancos, la prolongada situación de bajos tipos de interés aprieta sus resultados y también tienden a prolongar la cita previa. Además cierran las oficinas pequeñas, dejando sin servicio zonas escasamente pobladas. Ahí tienen esa muy reciente foto de una cola en la calle, delante de una sucursal urbana. Una política que llegó para quedarse, aunque se suavice cuando suban los intereses si el alza no viene acompañada de un aumento de la morosidad que ahogue los beneficios por otro lado.
Las entidades financieras empiezan a sentir también la presión de la Defin (Decentralize finances), proveedores de servicios financieros y de pago que no son bancos y se apoyan en los nuevos hábitos de los consumidores en paralelo al desarrollo de la tecnología y las redes, un concepto algo más amplio que lo que se venía llamando fintech. Será un tema a observar en los próximos años, habrá que regularlo y supervisarlo para evitar burbujas o quiebras que impliquen pérdidas o desatención brusca a clientes de esos nuevos proveedores.
Los bancos intentan trabajar con menos costes para poder competir entre ellos y con los nuevos canales. Eso se traduce en importantes reducciones de plantilla y sucursales. La Administración no compite y a pesar de enormes inversiones en digitalización y trabas para realizar trámites presenciales, no para de aumentar el número de funcionarios mantenidos con los impuestos que pagan sus conciudadanos. Un tema que trataba en dos entradas de agosto (https://libertadxxi.com/queremos-ser-funcionarios, https://libertadxxi.com/los-grandes-aparatos-son-muy-derrochones) y que amenaza con reforzar aún más lo que se dice en el primer capítulo de mi ensayo sobre los excesos de los aparatos político-burocráticos.